郑台山

从手工记账的小旅馆到拥有数千家门店的酒店集团，酒店行业的信息化发展经历了从无到有、从简单到复杂、从封闭到开放的漫长历程。本文以一个虚拟的“X酒店集团”为例，详细回顾了酒店系统产品架构从最初的PMS（酒店管理系统）到CRS（中央预订系统），再到大数据、物联网、人工智能的逐步升级过程。

满打满算，本人在酒店行业从事也算有4年了，既在酒店软件服务商干过开发，也在酒店集团当过IT产品经理，一直想写一篇关于酒店系统产品的演化史，把自己的所见所闻和行业理解记录下来，另一方面是锻炼自己的产品架构能力，以此作为一个里程碑。

但凡产品架构变动，都先必有业务架构变动，而为了说明酒店行业的业务变动，本人虚拟了一个“X酒店集团”，X酒店从一家小旅馆，随着时代的变迁，不断发展壮大，成长为一家拥有十几个品牌、数千家门店的大酒店集团。在这个过程中，新技术层出不穷，X酒店集团积极拥抱新时代的变化，酒店系统的产品架构也在不断完善、不断升级、不断优化。

一、手工记账的小旅馆

上世纪八十年代，改革春风吹满地，某个南方小镇开了一家X旅馆，十几间还算干净的客房，简易的一楼前台加一张办公桌，背后一面挂墙钥匙板，一本牛皮纸笔记本，就是X旅馆的全部工具。

X旅馆的生意和很快做起来了，赚钱的同时苦恼也随之而来：

手工登记常漏房费，人工算错账偶有发生

钥匙被错拿导致客人撞房，招致强烈投诉

产品架构阶段一：还没有任何IT系统

二、100间客房的酒店引入PMS

到了九十年代，X旅馆已经赚了不少钱，同时力争上游，逐渐升级为一家拥有100间客房的酒店，包含客房、前厅、财务等多个部门，正式更名为X酒店。

X酒店意识到不能再依靠人工来处理预定入住、客房管理、账务处理，需要借助计算机来解决人工出错的问题，于是引入了国内初代酒店管理系统（PMS）。

PMS（现代定义）：PropertyManagementSystem，酒店管理系统，是一款整合预订、在线预订、付款和报告等操作的软件。它简化了入住、退房、客房可用性跟踪、客房清洁和维护安排等流程。

PMS帮助酒店解决了很多问题：

客人入住订单再也不用手工记账，都在电脑上记录，方便查询

房态实时刷新，前台电子排房少了很多乱子

每天夜审报表从4小时缩至20分钟，提高效率的同时杜绝了算错账的问题

产品架构阶段二：一套独立部署的PMS，主要功能为预定入住、订单管理、房态管理、财务报表

三、多家酒店后引入CRS

跨入二十一世纪，X酒店在PMS的加持下，经营效率远超同行，开启了扩张的步伐，几年功夫，相继开了8家X酒店，成立了X集团。然而，新的问题也随之而来。

旅行社、团体等大客源来询时，要一家酒店一家酒店去确认客房预定情况，无法从集团层面查看所有X酒店的客房库存，造成商机流失

会员不共享，单门店PMS是数据孤岛，客人购买的会员只能在一家门店使用，无法在其他X酒店使用，导致会员的不满

以携程为首的在线旅行社（OTA）兴起，互联网渠道订单增加，需要酒店系统对接OTA，但是每家酒店PMS单独对接OTA造成大量的重复劳动

X集团面临的问题在酒店业早有解决方案，那就是中央预定系统（CRS）。

CRS：CentralReservationSystem，是酒店业用于管理预订、库存和价格，并跨渠道分发这些信息的核心系统。简单来说，CRS就像酒店的中央调度室，管理着所有预订，并确保酒店的房间、价格等信息在各个销售渠道（如酒店官网、OTA、GDS等）保持同步。

X集团果断引入了CRS，成功解决了问题。

将X集团旗下所有酒店的客房库存统一管理，方便X集团内部查询、预定

会员信息统一放在CRS，会员能在所有X酒店享受优惠，提高了会员的忠诚度、回购率

统一对接OTA，将X集团旗下所有酒店的客房同步至OTA，OTA下单后直接下发到酒店PMS，极大提高了订单流转效率

产品架构阶段三：CRS统一接收非线下门店订单并下发给PMS，帮助各家门店PMS实现库存、会员等信息互通

四、成立酒店品牌开放加盟，自研IT系统

二十一世纪最初的十年，国内经济欣欣向荣，酒店行业也迎来了大举扩张的时代。X集团不仅成功经营了多家门店，还在选址、设计、工程、采购各方面累积了可复制的成功经验。于是，X集团决定面向全国开放加盟，并设立了X1、X2、X3多个酒店品牌，分别对应奢华、高级、经济型的酒店档次。

与此同时，随着酒店越来越多，每年PMS、CRS系统的采购费、维护费都在快速增加，也让X集团意识到：在信息化时代，企业IT自主研发能力的必要性。于是，集团决定成立IT部，招聘大量的IT人才，自主研发酒店加盟管理系统、PMS、CRS、官网，预计在两年的时间内，将所有X酒店的系统都替换为自主研发的产品。

产品架构阶段四：以酒店、加盟两条业务线划分系统

五、移动化浪潮下的酒店移动管理工具

2012年，移动化浪潮来袭，X集团也主动拥抱移动端，一方面开发了面向C端用户X酒店APP、小程序、H5，另一方面为了提高集团内各业务部门的工作效率，开发了加盟开发、工程、采购、运营APP，以及给门店的客房管理、点菜、报表的移动APP。

这个阶段，为了方便集团内的软件开发，IT部将常用的登录、电话、短信、支付、文件存储等功能进行了封装，独立部署，作为其他系统的基础架构支持系统；对于专业性比较强的软件，比如：HR、OA、财务、发票、收银、电商等，市面上已经有比较成熟的软件，自主研发从0到1的成本太高，集团选择引入外部SAAS，关键数据采用API接口的方式到集团自研系统。

产品架构阶段五：自下而上不同架构层级的关系：基础架构支持系统、职能支持系统、业务支持系统、对外系统

六、数字化浪潮，大数据、物联网、人工智能

没过几年，数字化浪潮又来袭，X集团旗下已经拥有上千家门店，五千万的会员，只要充分挖掘其中的价值，那对企业来说就是宝贵的财富。与之而来的还有物联网、人工智能等新兴科技产品，X集团的IT部可不敢闲着，花了很大的代价，搞数据底层，引入IOT、AI等技术能力。

X集团的系统虽然通过API的方式实现了数据互通，但也仅限于系统关联的核心数据，并不是全量数据，并且所有数据都是保存在业务系统中，如频繁查询分析，会影响到业务系统的性能。因此，比较好的做法就是建立数据仓库，先将所有系统的数据同步到数仓，数据加工之后，然后通过数据集、数据中台提供给业务系统。

此外，为了挖掘会员价值，IT部决定将会员模块从CRS解构出来，单独搭建CRM系统用来管理会员，增加用户画像、积分体系、精准营销等能力。新搭建了智能入住中心，通过统一封装对外接口，联动自助入住机、公安系统、智能门锁、送餐机器人等，使预定入住、客房服务更加便捷高效，提升客人的住店体验。

产品架构阶段六：加上数据底座，系统层级分为了5层

七、IT自研成本高，外采系统、外包开发

随着多年的IT研发投入，X集团已经基本完成了酒店系统的产品建设，这一套产品架构，可以支持几千家酒店的日常运营，还能承载每年几百家酒店的开业增长，研发需求少了很多。恰逢疫情对酒店行业的冲击，老板们坐不住了，酒店收入锐减，薪资普遍较高的IT研发人员成了重点优化对象。

市面上，大酒店集团有两种方式应对居高不下的IT研发投入成本。

第一种是坚持自研，公司组织上下提升全员数据化管理运营的理念和意识，IT部与业务部门通力合作，最大限度发挥自研软件的优势，对外扩需增长，对内降本增效。该方案需要集团内部有很强的管控能力和组织性，并且要有耐心，做好短期内没有效果的心理准备。

第二种是外采软件，以较低的成本购买外部垂直行业厂商的软件，IT部门管理外采软件，通过标准API接口、数据同步等方式打通企业内外部系统，做少量定制化需求。该方案需要集团本身有较强的技术架构、产品架构、项目集管理能力，还要考虑外部系统满足信息安全、审计等方面的要求。

X集团采用了外采软件的方式，仅保留了核心的CRS、PMS、加盟系统、数仓的自研开发人员。为了更进一步节省IT成本，其他集团自研的系统选择了人力外包开发，IT部大幅缩减了开发人员编制，同时增招了产品经理、项目经理、技术经理，为集团做好需求管理、外包项目管理和技术方案管理，保证集团内部系统的可用性和稳定性。

产品架构阶段七：外采系统、外包开发

八、结语和展望：集团未来的产品架构

酒店占据了文旅出行消费的很大一部分，从宏观的PEST来分析，酒店文旅行业有光明的前景。国家鼓励文旅产业升级，国内需要酒旅服务业来提振经济，新一代年轻人也更加热爱旅行，同时还有更多的外国人愿意来中国旅行。技术方面，酒店一直是信息技术的忠实拥泵，相比其他行业，酒店行业估计是最早开始信息化的行业，国内最早从事酒店软件研发的企业杭州西软公司已经有32岁了，同时，酒店也是比较容易数字化转型成功的企业。

那么，酒店行业的系统产品方向在哪里呢？

个人认为从眼下的酒店行业多元化、AI浪潮两方面可以窥见一二。

多元化，酒店早已不是单纯提供住宿客房的生意，除了住、吃，更能吸引客人的是酒店带来的独特的出行体验。比如：高星级酒店有“客房+泳池+行政酒廊+早餐”的产品，景区酒店会推出两天一晚的“客房+门票”产品，亲子酒店有“客房+游乐园+亲子旅拍”产品。还有一些酒店会结合当地活动提供额外服务，例如为马拉松客人提供专门的叫早服务、延迟到下午16点退房。这些酒店提供的产品和服务，相当于酒店已经为客人考虑好了入住期间的方方面面，对客人而言省时省心。

智能化，AI来临后，酒店有很多业务可以通过AI降本提效。AI语音客服可以处理大部分投诉咨询，甚至可以帮客人订房；AI机器人能够代替文员，处理很多酒店定式的检查工作，包括图片、项目信息、工程信息等等；甚至AI还可以帮助酒店做好收益管理，预测未来客房需求，提前帮酒店做好库存管理、价格调控，从而提高酒店收入。

以上就是本人对酒店行业系统的产品架构的思考，希望对大家有帮助。